Ausverkauft!-Tipp 52c: Emotionale Überraschungen 5!

05. Juli 2017

Der Auftrag ist erledigt. Und der Kunde vergessen? Weil wir ja schon wieder auf der Jagd der nächsten Neukunden sind…

Dabei können wir doch mit zufriedenen und begeisterten Kunden am meisten Umsatz machen – durch Folgeaufträge (Up- und Crossselling) und Empfehlungen. Dafür brauchen wir gerade in Phase c) nach der Auftragsabwicklung ein paar tolle Prozesse, die die Begeisterung auf hohem Niveau halten – möglichst lange. Hier einige Anregungen dazu:

Was erlebt der Kunde, nachdem er ihr Produkt gekauft hat, zunächst im Laden, später zu Hause? Wenn Sie Dienstleister, also beispielsweise Trainer, Berater, Architekt oder Arzt sind: Was ist am Tag danach? Hört der Kunde von Ihnen? Bekommt er vielleicht einen Buchtipp oder die Kopie eines Artikels zu einem Thema, über das Sie gesprochen haben? Das ist übrigens noch nicht unbedingt Kundenbeziehungsmanagement, sondern erst einmal der professionelle Abschluss eines Geschäfts, auch mit dem Ziel, dass der Kunde nichts bereut, sondern im Gegenteil mehr als zufrieden ist.

Ein Beispiel: Als ich in den USA wohnte, war »mein« Laden der Woolworth um die Ecke. Bei fast allen Kaufhäusern in den USA müssen Sie beim Rein- und Rausgehen immer durch die Parfümabteilung hindurch. Bei jedem, der bei »meinem« Woolworth mit einer Woolworth-Plastiktüte auf den Ausgang zusteuerte, haben alle Mitarbeiter der Parfümabteilung geklatscht und gerufen: »Thank you for shopping at Woolworth!« Ja, das ist amerikanisch, aber Sie verlassen den Laden immer mit einem Lächeln und einem schönen Gefühl.

Oder: Wer schon einmal in der BMW-Welt oder im Audi-Zentrum einen Neuwagen abgeholt hat, bekommt einen Eindruck von dem, was hier gemeint ist. Sie reisen zur Neuwagenabholung eh mit einer grundlegenden Vorfreude an. Dann sehen Sie das imposante Gebäude der BMW-Welt mit der einzigartigen Architektur. Sie werden wie ein VIP empfangen, bekommen feinstes Essen, schauen sich die aktuellsten BMW-Modelle an, bewundern im angrenzenden BMW-Museum die Erfolgsgeschichte von BMW, besichtigen die robotergestützte Motorenfertigung – und dann, nach einer bewusst eingesetzten Wartezeit, die Spannung aufbaut, steht es da: Ihr neues Auto. Das macht Spaß und baut zudem das Vertrauen weiter aus. Nicht zu empfehlen sind hingegen die Qualitätscheck-Anrufe nach dem Auftrag à la: »Wir rufen im Auftrag Ihres Autohändlers an, bei dem Sie vor einer Woche den Service haben machen lassen …« Wenn ich das höre, lege ich meistens wieder auf, weil ich für die folgenden 98 Detailfragen weder Zeit noch Lust habe.

Mein Mercedes-Händler holt das Fahrzeug ab und bringt es mir wieder ins Büro. Die Schlüsselübergabe erfolgt durch den Meister oder Vorarbeiter persönlich, der mir erklärt, was gemacht wurde, eventuell auch zusätzlich auf Kulanzbasis, und dann mit einem Lächeln fragt: Sind Sie zufrieden? Das ist nicht viel oder sonderlich originell, aber doch mehr, als die meisten Händler bieten.

Zusammenfassend zu dieser Blog-Artikelreihe: Um es linkshirnig auszudrücken: Es ist also völlig logisch, emotional zu sein. Es macht Sinn, und auch wenn es zunächst mehr Aufwand zu sein scheint, vereinfacht und beflügelt es den Marketingerfolg, denn:

  • es zwingt die Marketing-Verantwortlichen dazu, immer wieder über die Vorlieben und Neigungen des Kunden nachzudenken,
  • es fördert die Innovationskraft bei Produkten, Dienstleistungen, Prozessen und bei den Mitarbeitern, denn die Extras von heute sind der Standard von morgen,
  • es beflügelt die Bereitschaft des Kunden, hier zu kaufen, und immunisiert ihn gegenüber dem Wettbewerb, jedenfalls solange der nicht besser wird als Sie.

Je besser Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, desto weniger emotionale Würze ist notwendig für Kundenbegeisterung. Aber einen völligen Verzicht auf emotionale Beschleuniger in allen Phasen der Auftragsgewinnung und -abwicklung sollte und kann sich kaum jemand leisten.

Wenn Sie Ihre Prozesse emotional aufladen möchten, dann buchen Sie gern ein Coaching mit mir – Sie bekommen beste[nbsp]Branchenquerschnittserfahrung und beste Emotionalisierungs-Ideen in Hülle und Fülle.

Ihr

Siegfried Haider

Speaker – Trainer – Coach – Berater – Autor
Experte für Helium-Marketing, erfolgreiche Positionierung und einfach mehr Umsatz
Damit Sie immer weniger verkaufen müssen und immer öfter gekauft werden!

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