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Kunden haben die Macht! Das mußte auch Siemens lernen…

03. April 2012

Die anfangs „kleine“ Beschwerde von Luo Yonghao wurde von Roland Gerke (China-Chef von Siemens) mit einer „steifen“ Pressemitteilung standardmäßig beantwortet und nicht, wie von Luo erwartet, wortreich mit persönlicher Entschuldigung.

Beide Parteien redeten aneinander vorbei. Luo trat als kleiner hilfloser Mann auf, dem Siemens mit Phrasen wie „statistischen Ausfallquoten“ und „Nummern der eingehaltenen Industriestandards“ entgegenwirkte. Nachdem Luo öffentlich einige Kühlschränke vor der Zentrale mit einem Hammer zertrümmerte, erkannte Gerke die Ernsthaftigkeit und reagiert mit folgender Videobotschaft: „Aus Sicht des einzelnen Kunden bedeutet jedes Qualitätsproblem eine Ausfallquote von 100%“.

Siemens hat dazugelernt und eine Beschwerdeseite in Weibo (Mikroblogging-Dienst) eingerichtet, wo Experten sofort mit Problemlösungen/Kontakt zum Reparaturdienst reagieren.

Wir sollten daraus alle lernen, erstens im Internet hin zu hören, es zu „monitoren“, und zweitens Kundensorgen mit unseren Produkten und Leistungen sehr persönlich und ernsthaft zu bearbeiten. Wir haben nicht mehr die Regie über das, was über uns kommuniziert wird. Daher: You better be good and service/customer oriented.

Ihr

Siegfried Haider

Speaker – Trainer – Coach – Berater – Autor
Experte für Helium-Marketing, erfolgreiche Positionierung und einfach mehr Umsatz
Damit Sie immer weniger verkaufen müssen und immer öfter gekauft werden!

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